刚一进入3月份，作为公关人，工作就要开始陆续繁忙起来，因为又到了一年一度“看谁家被点名”的3·15晚会了。

这里给各位公关人或者企业老板总结一些所服务的客户或者自己的企业不幸被点了名，那么我们在接下来的时间里该如何应对公关危机，以及在出现危机前我们该做好哪些工作来避免所发生的问题。直接上干货！

01、应对公关危机谨记第一口诀

当事件发生后，记住这几个字的口诀“快速坦诚承担方案”，我来解释一下。

快速，既快速响应。在公关行业有条定律“黄金24小时”法则，意思是事件爆发后24小时内快速回应，但是在当今信息高速传播的社会环境下，其实24小时内已经不足以处理危机公关事件，应做到“黄金4小时”。

坦诚，既坦诚沟通。应向公众坦诚地说明事实真相，避免掩盖、歪曲或误导信息。坦诚态度有助于减少负面形象，这里提醒各位，发布公告说明时，一定要记得盖好公章。

承担，既承担责任。如果企业确实存在问题或过失，应勇于承担责任，并向受影响的群体道歉。这种态度有助于修复受损的声誉并建立信任。

方案，既制定解决方案。如对消费者或受众造成损失或影响，应提供一套真诚的补偿方案，并附带着未来该如何管理，管理的条例，监督方法等监管方案。

事件平息后，一定要做事件复盘，防止再次发生该类事件。

02、危机公关的分类及处理方针

那么作为企业平日我们该如何做到防患于未然，建立未雨绸缪的危机公关意识形态呢？在弄懂如何建立危机公关意识前，需要先知道哪些方面会出现危机公关情况。

根据危机来源其实可以分为两大类，第一类是内部危机，这里包括，由于企业内部管理不善、员工行为失范、产品质量问题等原因引发的危机。例如，员工泄露公司机密、产品质量缺陷导致消费者投诉等。

当出现内部危机时，应快速执行具有针对性的危机处理动作，做好内部调查，员工沟通，修复与改进等一系列工作。

第二类是外部危机，包括外部环境变化、政策法规调整、自然灾害等原因引发的危机。例如，政策调整导致企业业务受限、地震等自然灾害导致企业受损等。

当出现外部危机时，应及时寻求外部支持，如寻求政府、行业协会、媒体等外部机构的支持和帮助，由于外部危机的多样性和不确定性，企业需要采取多元化的应对策略，加强外部关联并做到公开透明，降低企业损失。

03、未雨绸缪提前做好应对工作

清楚两种大类别发生危机公关的情况及对应的处理策略方向后，对于企业内部该哪些工作，加强企业员工及相关利益者的危机公关意识，请记住口诀“建立团队制定媒体”。

建立，既建立危机公关意识。在平时就要对全员进行危机公关意识培训，明白危机公关对企业的重要性，了解危机公关的基本知识和应对策略。

团队，既建立危机公关团队。企业专门成立危机公关处理小组，负责监测和应对潜在危机，团队应具有相关的处理经验，媒体关系、政府关系等相关资源。

制定，既制定危机应对预案及内部管理条例。根据企业的实际情况和可能面临的危机类型，制定详细的危机应对预案。预案应包括危机发生时的应对措施、信息发布流程、危机处理流程等，同时制定内部管理规范，确保产品质量、服务质量、员工行为等方面符合法律法规和道德规范。

媒体，既强化媒体/政府关系管理。与媒体保持良好的关系，确保在危机发生时能够获得媒体的理解和支持。

04、结语

其实，每家企业都不想被“点名”，也不应该被点名，我们每一家企业都应该做好道德的基准线，要让企业造福于民，让产品满足于民，杜绝一切危害消费者的行为和产品，要做一家具有良心的企业，这样才会让更多的消费者拥护你，才会产生一个良性的循环。在这里，衷心祝愿每一家企业可以造福这个社会。